Au beau milieu d’un lunch avec un ami, la question philosophique du jour est sortie : qu’est-ce qui différencie une personne d’une autre au niveau de son succès avec ses clients?
En moins de 10 minutes d’élucubrations, nous sommes arrivés à la conclusion que l’empathie était LE facteur d’influence responsable du succès d’un service client.
Satisfaire un client = donner au client ce qu’il demande?
Prenons l’exemple suivant :
Certains d’entre vous diront « ça semble être une bonne relation » et vous auriez raison! Il y a néanmoins un petit Hic…
Pourquoi le fournisseur a fait 3 livraisons?… Parce que le client a fait 3 demandes!? …
Le client voulait pourtant régler un seul problème et non 3.
Un fournisseur empathique aurait été en mesure de poser certaines questions au départ afin de connaître les raisons qui motivent le client à faire sa demande :
-Est-ce une demande des représentants, à quoi servira ce rapport?
-Est-ce que les ventes en $ sont suffisantes?
-Quel est leur horaire de travail, quel est le meilleur moment pour fournir l’information?
Pour arriver à trouver ce dont le client a besoin, il faut être capable de se mettre dans ses souliers : l’empathie.
Il faut s’intéresser au client, poser des questions pour comprendre réellement ce qu’il cherche à atteindre comme objectifs et connaître le contexte d’utilisation des solutions qu’on propose.
Peut-être que le client me demande seulement de satisfaire partiellement son besoin.
La valeur d’un consultant est dans sa capacité à fournir une solution à un problème réel, même si le client ne peut le définir avec exactitude.
Finalement, le but est de proposer au client ce dont il a besoin, et non ce qu’il demande.
Toujours dans le même lunch, 10 minutes plus tard nous avons même poussé le concept assez loin pour comprendre qu’une bonne dose d’empathie réglerait la plupart des problèmes de notre monde!
Non mais… tant qu’à y être… allons-y!
Qu’en pensez-vous?