Pourquoi les « usagers » ne sont-ils jamais satisfaits des outils qu’on met à leur disposition ?
Pourquoi l’adoption de nouveaux systèmes est-elle toujours aussi difficile ?
Pourquoi l’équipe de ventes n’utilise-elle pas les rapports développés pour elle?
Pourquoi les projets TI frappent-ils si souvent un mur quand vient le temps de les livrer aux usagers ?
Parce qu’aucun USAGER ne travaille pour l’entreprise. Parce que l’entreprise EST le système. Parce que l’équipe de ventes ne consulte pas de rapports, seul les INDIVIDUS le font. Parce que les outils ne doivent pas être développés pour eux mais bien PAR eux. Parce que les projets sont souvent érigés en grande partie à l’insu des individus qui les utiliseront.
Prenez par exemple l’introduction par l’équipe TI de typiques tableaux de bord et d’analyses permettant de voir les ventes et les marges par catégories de produits, par produits, par régions, par magasins, par représentants, par mois, par semaines, etc. N’est-ce pas merveilleux ?
Ça ferait certainement saliver tout membre d’une équipe de ventes…
En fait, probablement pas du tout. Aider les gens de l’équipe de vente à régler des problèmes SPÉCIFIQUES avec des outils TYPIQUES n’est pas une bonne approche. Pour eux, typique est considéré comme non spécifique et ils ne sont pas enclins à y voir la valeur ajoutée (même s’il y en a). De plus, l’introduction d’un nouvel outil est au mieux un divertissement et au pire une source de perturbation désagréable de leur schéma de travail.
Le mur de l’adoption existe parce que fréquemment, on présente les idées selon le mauvais angle. Il faut impliquer les individus dès le départ afin d’assurer le succès. Si on leur donne l’occasion de participer à la définition des fonctionnalités, ils adopteront la solution collectivement et il y a de forte chance que les idées proposées COLLENT.